Evaluating student satisfaction for quality improving in a department of high education association

Abstract

Keywords: Student satisfaction; student survey; high education system.

1. Gi̇ri̇ş

Juran, kaliteyi, müşteri tatminini sağlamak amacı ile bir ürünün müşteri ihtiyaçlarına uyum koşullarını tanımlayan özellikler olarak ifade etmiştir [1]. Buna göre bir kurum kendi müşterilerinin beklentilerini karşılama yeteneklerini kalite ve bu yeteneklerini geliştirme sürecini *

Sorumlu Yazar/Corresponding Autor: e-mail:ikaya@selcuk.edu.tr, Tel: (0332) 223 20 41

Evaluating Student Satisfaction for Quality... de kalite iyileştirme ve geliştirme süreci olarak tanımlayabilir [2]. Müşteri beklentilerini karşılamak, müşterilerin tatmin düzeyini yükseltmek aynı zamanda kurumun kalite seviyesini de üst noktalara taşıyacaktır. Müşteri sürekli olarak daha iyiyi, daha kaliteliyi arayacak ve kurumda sürekli olarak bunu sunmaya çalışacaktır. Dolayısıyla bir anlamda ikisi de aynı amaca yönelmiş olacaktır. İlk olarak üretim sistemlerinde karşımıza çıkan ISO kalite güvence sistemleri, TKY (Toplam Kalite Yönetimi) ve kalite iyileştirme teknikleri 1990’lı yıllardan sonra okullar, bankalar, hastaneler ve belediyeler gibi hizmet üreten pek çok kurum tarafından uygulanmaya başlanmıştır [3]. Günümüzde, hizmet üreten kuruluşlar için “Müşteri Tatmin İndeksleri (Customer Satisfaction Index)” geliştirilmekte ve bu değerler kurumların müşteri memnuniyeti ve müşterilerini tatmin etme düzeylerini analiz etme ve incelemelerini sağlamaktadır [4]. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve müşteri tatmin düzeyinin belirlenmesi amacı ile kullanılan bu indekslerin kullanılması ve düzenlenmesi ile ilgili modeller gittikçe artmaktadır. Grigoroudis ve Siskos (2003) , hizmet üreten bir kurum için “Müşteri Tatmin İndeksleri” nin oluşturulabilmesi için bir yaklaşım önermişlerdir [5]. Ulusal müşteri memnuniyetinin belirlenmesi konusunda ilk çalışma 1989 yılında İsviçre’de yapılmıştır. Amerika Birleşik Devletleri’nde 1993 yılında ilk olarak müşteri tatmin indeksi çıkartılmıştır. Avrupa birliği 1998 yılından beri karşılaştırmalı ulusal müşteri tatmin indeksleri çıkartmaktadır. Müşteri tatmini ile ilgili analizler 1977, 1980, 1996 yıllarında R.L. Oliver tarafından [6;7], 1982 yılında G.A. Churcil ve C. Surpenant tarafından yapılmıştır [8]. M. D. Johnson ve C. Kornel tarafından 1991 yılında müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak Fornell Modeli geliştirilmiştir [4]. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, müşteri memnuniyeti ile ilgili ulusal indekslerin çıkartılması son on yılda yaygınlaşmaya başlamıştır. Müşteri memnuniyet düzeyi ulusal bazda farklılıklar göstermektedir. Ulusal bazda müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ile ilgili beş ayrı parametre kullanılmaktadır [5]. Bu parametreler; • Müşterinin gelir düzeyi, • Genel ekonomik istikrar, • Kalite düzeyi, • Toplumun refah düzeyi, • Üretilen mal ve hizmetler. Son yıllarda kalite ve müşteri memnuniyeti ile ilgili gelişmeler hızla devam ederken toplum içerisinde çok büyük etkileri olan eğitim kurumlarının ve eğitim sektörünün bu gelişmelere duyarsız kalmaları mümkün değildir. Eğitim kurumları da eğitim seviyelerinin kalitesini ve öğrenci tatminini arttırmak için çalışmalara yönelmelidirler. Kaliteli eğitim; öğretim kurumunun mevcut imkânlarını en iyi şekilde kullanarak, öğrenciye bilgiye ulaşmayı, bilgi üretmeyi öğreten ve kendi alanında uluslararası düzeyde rekabet edebilecek kabiliyete sahip bireyler yetiştirme kapasitesidir [9]. Bu açıdan yükseköğretim kurumları için kalite geliştirmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak çok önemlidir. Yükseköğretim kurumlarında kalite geliştirmenin gerekliliği ilk olarak 1985 yılında hazırlanan ve JARRAT raporu olarak bilinen çalışma ile hız kazanmış ve yaygınlaşmıştır [10]. Bu gün özellikle Avrupa’da bu amaç çerçevesinde pek çok çalışma yapılmaktadır. Fransa’da ulusal denetleme komitesi kurulmuş ve öğretim kurumları kalite geliştirmeye mecbur bırakılmıştır [11]. ABD’de, Amerika Yükseköğretim Derneği’ne bağlı konsorsiyumlar yüksek öğretimde kalite geliştirme amacı ile çeşitli projeler geliştirmekte ve bunları uygulamaktadırlar [12]. Avrupa Birliği’nde de eğitim kalitesini iyileştirmek ve geliştirmek için çalışmalar yapılmaktadır. Bu çalışmalar, Lingua, Erasmus, Comett, Petra, Force, Tempus ve Eurotecnet projeleri ile başlamış ve Avrupa için gençlik (Youth for Europe), Sokrates, Leonardo da Vinci eğitim programları ile devam etmektedir [13]. Ülkemiz ile Avrupa birliği arasında sağlanan protokol gereği 2004 yılı Ocak ayından itibaren Socrates, Leonardo da Vinci eğitim programlarının pilot uygulamasına geçilecektir [14]. Ayrıca ülkemizde Kara Kuvvetleri, eğitim kurumlarında TKY (Toplam Kalite Yönetimi) sürecini uygulamış ve olumlu sonuçlar almıştır.

Aynı zamanda Marmara Üniversitesi de başlatmış olduğu kalite çalışmaları sonucunda Avrupa Kalite Ödülüne aday olmuştur [12]. Daha önce de bahsettiğimiz üzere bugün bu süreç “Müşteri Tatmin İndeksleri” nin belirlenmesi ve bunlar çerçevesinde müşteri tatminin izlenmesi ve kalite seviyesinin geliştirilmesi aşamasına gelmiştir. Ülkemizde bulunan eğitim kurumlarının da bu çalışmalara en kısa zamanda başlaması yararlı olacaktır.

2. Materyal VE Metod

Öğrenci memnuniyetinin ölçülmesi ve indeks değerlerinin çıkartılmasında, farklı sınıflarda öğrenim gören öğrenciler içerisinde (giriş bölümünde verilen beş parametreye göre) rastsal olarak seçilen ve hedef kitleyi temsil edecek sayıdaki öğrenci üzerinde anket çalışması uygulanmıştır [15]. Anket, öğretim elemanı koordinasyonunda, öğrenciler tarafından hazırlanmıştır. Ankette öğrencilere çeşitli sorular yöneltilmiş ve bu sorulara verilen cevaplara göre, hizmet sunan bölümün, müşteri olarak kabul edilen öğrencilerini, memnun etme düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Aynı zamanda elde edilen sonuçlar, kalite açısından da değerlendirilmiş ve bölümün kalite iyileştirme ve geliştirme sürecine temel teşkil etmesi sağlanmıştır. Anket içerisinde ilk olarak öğrencilerin, bölüm içerisindeki en önemli ilk üç problemi tanımlamaları istenmiştir. Bir sonraki aşamada ise bölümün sahip olduğu veya olması gereken on iki adet temel faktör tespit edilmiş ve öğrencilerin bu faktörlerin kurum için önem puanını yüz üzerinden belirlemeleri istenmiştir, aynı zamanda bu önem puanından hemen sonra kendi öğretim kurumlarının sahip olduğu değeri yüz üzerinden belirlemeleri istenmiştir. Bir sonraki aşamada ise öğrencilerin kurum içerisindeki başarılarını etkileyen on faktör belirlenmiş ve öğrencilerin bunları önem dercesine göre sıralamaları istenmiştir. Son bölümde de bölüm-öğrenci iletişiminde kullanılan on teknik belirlenmiş ve öğrencilerin bunları etkinlik derecelerine göre sıralamaları istenmiştir. Elde edilen anket sonuçları ve istatistiksel hesaplamalar SPSS 11.5 yardımı ile yorumlanmıştır. 3.UYGULAMA Çalışmanın ilk aşamasında, öğrencilerin bölümlerinde yaşandığını düşündüğü ve kendileri için en önemli olan ilk üç problemi tanımlamaları istenmiştir. Anket çalışmasında hedef, bütün bölüm öğrencilerinin memnuniyet derecelerinin ölçülmesi olmasına rağmen, toplam yüz otuz iki öğrencinin ankete katılması sağlanmıştır. Bölümde anket yapıldığı dönemde ortalama olarak toplam 180 öğrencinin olduğu belirlenmiştir. Öğrencilerin, %73’ü anket değerlendirme sürecine dâhil olmuştur. Öğrencilerin bir kısmının derslere devam zorunluluğu olmadığından ve bazı öğrencilerinde ankete cevap vermek istememeleri nedeniyle hedeflenen evren sayısına ulaşılamamıştır. İlk olarak öğrencilerin bölümlerinde yaşandığını düşündüğü en önemli ilk üç problemi tanımlamaları istenmiştir. Bu soru yüz otuz bir öğrenci tarafından cevaplandırılmıştır. Sonuçta yirmi üç farklı problem ortaya konulmuştur. Tablo 1–2 ve 3’de bu problemlere ait frekans ve yoğunluklar gösterilmiş, şekil 1–2 ve 3’te ise en önemli problemlerin dağılımı verilmiştir. Tablo 1’deki verilere göre öğrencilerin %32’si memnuniyetsizliğe neden olan en önemli problem olarak “akademik kadronun sayı olarak yetersiz kalması” nı tanımlamışlardır. Benzer şekilde öğrencilerin %11’i de “akademik kadronun bilimsel açıdan yetersiz olmasını” ikinci en önemli memnuniyetsizlik nedeni saymışlardır.

Evaluating Student Satisfaction for Quality... Tablo 1. Bölümde görülen ve öğrenci memnuniyetsizliğine neden olan en önemli problem Belirlenen Faktörler

Eğitim Sisteminin Ezbere Dayanması Diğer Bölümlerden Derse Gelen Öğretim Elemanlarının Olumsuz Davranışları Bölümün Tanınmaması

Ders Anlatımı Sırasında Teknolojinin Tam Olarak Kullanılmaması

Araştırma Görevlilerinin Öğrenciye Karşı Olumsuz Yaklaşımları

Toplam

Derslerde Uygulamaya Yönelik Proje Verilmemesi 9% Akademik KadroÖğreni İletişimsizliği 9%

Şekil 1’de öğrenci memnuniyetsizliklerinin yüzde dağılımları sunulmuştur. Buna göre akademik kadronun sayısal ve bilimsel yetersizliği öğrenci memnuniyetsizliğinin %42’sini oluşturmaktadır. Tablo 2. Yüksek öğretim kurumunda yaşanan ikinci dereceden en önemli problem Belirlenen Faktörler

Bölüm Disiplini Dışında Derslerin Olması Diğer Bölümlerden Derse Gelen Öğretim Elemanlarının Olumsuz Davranışları Ders Anlatımı Sırasında Teknolojinin Tam Olarak Kullanılmaması

Araştırma Görevlilerinin Öğrenciye Karşı Olumsuz Yaklaşımları

Toplam

Tablo 2’de öğrenci memnuniyetsizliğine neden olan faktörler incelendiğinde, öğrencilerin %12’sinin kurumda yaşanan en önemli ikinci dereceden problem olarak “akademik kadronun bilimsel olarak yetersiz olması” ve %11’ninde “derslerde uygulamaya yönelik proje verilmemesi” olarak belirlemişlerdir. Tablo 2’deki faktörlerin yüzde değişimleri şekil 2’de sunulmuştur. Şekil 2’deki yüzdelere göre belirlenen bütün faktörler %12’nin altındadır. Tablo 3’deki verilere göre, öğrencilerin %13’ü “motivasyon eksikliğini” ve %11’ide “akademik kadronun sayı olarak yetersiz olması” nı üçüncü dereceden memnuniyetsizliğe neden olan en önemli problem olarak görmektedirler.

Bilgisayar Laboratuvarının Verimsiz Kullanılması 6% Stajlar Hakkında Yetersiz Bilgi Verilmesi 5%

Şekil 2. İki numaralı problemin dağılımı Tablo 3. Yüksek öğretim kurumunda yaşanan üçüncü dereceden en önemli problem Belirlenen Faktörler

Diğer Bölümlerden Derse Gelen Hocaların Olumsuz Davranışları

Araştırma Görevlilerinin Öğrenciye Karşı Olumsuz Yaklaşımları

Ders Anlatımı Sırasında Teknolojinin Tam Olarak Kullanılmaması

Toplam

Teknik Malzeme ve Altyapı Eksikliği 8% Ders Geçme (Sınav Sistemi) 7% Akademik KadroÖğrenci İletişimsizliği 8% Derslerde Uygulamaya Yönelik Proje Verilmemesi 5%

Şekil 3. Üç numaralı problemin dağılımı Şekil 3’te öğrenci memnuniyetsizliğine neden olan üçüncü dereceden faktörlerin dağılımı görülmektedir. “Motivasyon eksikliği” ve “akademik kadronun sayı olarak yetersiz olması” öğrenci memnuniyetsizliğinin temel sebepleri olarak görülmektedir. Müşteri memnuniyetinin ön planda olduğu günümüzde, eğitim öğretim sistemlerinin de müşterileri öğrenciler olduğuna göre onların talep ve beklentilerine göre eğitim sisteminin revize edilmesi gerekir. Yapılan anket çalışmalarında öğrenci memnuniyetsizliğine neden olan ve %70’lik oran içerisinde yer alan faktörler Tablo 4’te verilmiştir. Tablo 4. Bölümde görülen ve öğrenci memnuniyetsizliğine yol açan temel faktörler Belirlenen Faktörler

Toplam

Tablo 4’te öğrenci memnuniyetsizliğinin %71’ine sebep olan faktörler görülmektedir. Yüz otuz iki kişinin katılımı ile gerçekleşen bu ankette doksan üç kişi en önemli memnuniyetsizlik sebebi olarak tablodaki altı faktörü görmektedirler. Bölümün bu faktörleri göz önünde tutması ve bu faktörlere sebep olan nedenleri ortadan kaldırması durumunda öğrenci memnuniyetsizliği büyük bir oranda ortadan kalkacaktır. Eğitim-öğretim hizmeti veren kurumun sahip olduğu karakteristikler ve bunların öğrenci açısından önemi ve öğrencilerin bakış açısına göre değerlendirilerek belirtilen puan (bölümün bu faktörler için sahip olduğu değer) ve ikisi arasındaki fark Tablo 5’te verilmiştir. Öğrenciler bu değerlendirmeyi 100 tam puan üzerinden yapmışlardır. Tablo 5’te görüldüğü gibi karakteristiklerden beklenen değer ile öğrenci nazarındaki değeri (gerçek değer) arasındaki en

Evaluating Student Satisfaction for Quality... büyük farkın yaklaşık %44 ile “Sanayi- Bölüm İlişkisi” olduğu belirtilmiştir. Öğrencilerin bu karakteristik için belirlediği değer ortalama olarak 100 üzerinden 84 iken, kurumun sahip olduğu değer yine öğrenciler tarafından 100 üzerinden 40 olarak değerlendirilmiştir. Bu karakteristikten sonra en önemli farkın “Kurum personelinin bilgi ve becerisi” karakteristiğinde olduğu görülmüştür. Tablo 5. Beklenen ve sahip olunan faktör değerleri Karakteristik Önem Puanı (Beklenen Değer) 75,9690

Saygı ve Anlayış Bölüm Personeline Ulaşım Kolaylığı Bölüm-Öğrenci Etkileşimi Öğrenci İhtiyacını Anlama Sanayi-Bölüm İlişkisi Hizmetlerin Ulaşılabilirliği ve Yaygınlığı Hizmet Güvenilirliği ve Hizmet Sunumundaki Adalet ve Nezaket

Bölümün Tablo 5’teki “karakteristik önem puanı (beklenen değer)” ile “kurum puanı (gerçek değer)” arasındaki farkları büyükten küçüğe sıralayıp, oluşan farklar için bir sebep-sonuç analizi gerçekleştirmesi yararlı olacaktır. Böylece hem öğrencilerin memnuniyet derecesi artacak hem de kurum, kalitesini olumsuz yönde etkileyen faktörleri elemine ederek kalite düzeyini de arttırmış olacaktır. Tablo 6. Öğrenci başarısını etkileyen başarı faktörlerinin dağılımı Faktörler

Anket sonuçlarına göre; öğrencilerin başarılarını etkileyen faktörlerin dağılımı Tablo 6’da verilmiştir. Tablo 6’daki anket sonuçlarına göre, öğrencilerin başarısı üzerindeki en önemli faktörlerin sırası ile “akademik kadro, eğitim metotları, motivasyon ve uygulama” olduğu görülmektedir. Dolayısıyla öğrencilerinin başarı düzeylerini arttırmak isteyen kurumun ilk olarak bu faktörler üzerinde düzenlemeler yapması gerekir. Örneğin, kurumun akademik kadro ve eğitim metotları üzerindeki olumsuzlukları ortadan kaldırması öğrencilerin başarı düzeylerinin artması üzerinde çok büyük bir etki oluşturacaktır. Tablo 7. İletişim faktörlerinin dağılımı Faktörler

Bölüm ile öğrenci arasındaki iletişimi sağlayan iletişim kanallarının etkinliği Tablo 7‘de görülmektedir. Tablo 7’deki verilere göre iletişim açısından en etkin yöntemlerin “haftalık ve aylık toplantılar” ve “açık kapı politikaları” olduğu belirlenmiştir. Öğrencileri ile arasında güçlü bir iletişim kurmak isteyen bölümün iletişim tekniği olarak bu yollardan birini seçmesi öğrenci memnuniyetini arttıracaktır. Anketin güvenilirlik değerini ve öğrencilerin anket sorularına verdiği cevapların birbirinden bağımsız olduğunu belirleyebilmek için “ki-kare analizi” yapılarak ve “korelâsyon matrisleri” oluşturulmuştur. Korelâsyon matrisleri incelendiğinde faktörler arasında herhangi bir bağıntının olmadığı görülmüştür. Korelâsyon matrisi çok geniş olduğundan çalışmada verilmemiştir. Sadece Tablo 8’de ilk üç probleme verilen cevaplar arasında bağıntı durumu gösterilmiştir. Tablo 8’de sunulan korelâsyon katsayılarına göre verilen cevaplar arasında bir bağıntının olmadığı belirlenmiştir. Tablo 8. Problemler arasındaki korelâsyon Anketteki Problemler 1.Problem 2.Problem Pearson Korelâsyon 1 -,087 1.Problem Katsayısı N 131 129 Pearson Korelâsyon -,087 1 2.Problem Katsayısı N 129 129 Pearson Korelâsyon -,042 -,022 3.Problem Katsayısı N 128 128

4. Sonuçlar VE Tartişma

Kalite iyileştirme ve geliştirme çalışmaları ile öğrenci memnuniyetinin sağlanması, eğitim sektöründe uygulanması gereken çok önemli bir süreçtir. Eğitimin gerek birey üzerinde gerekse ülke üzerindeki etkisi çok fazla olduğundan yapılabilecek en küçük bir iyileştirme hiç tahmin edilemeyecek çok büyük gelişmeleri sağlayacaktır. Bu çalışma ile öğrencilerin yükseköğretim kurumundan beklentileri belirlenmiş ve kendi bakış açılarına göre eğitim aldıkları bölümü değerlendirmeleri sağlanmıştır. Çalışmada, toplam 132 öğrenci üzerinde yapılan anket de, bölüm ile ilgili memnuniyetsizliğe neden olan en önemli faktörlerin sıralaması istenmiştir. Anket sonuçlarına göre öğrencilerin %70’i en önemli memnuniyetsizlikler olarak, • Akademik kadronun sayı ve bilimsel açıdan yetersiz olması, • Akademik kadro-öğrenci iletişiminin yetersiz olması, • Derslerde uygulamaya yönelik projelerin verilmemesi, • Derslerin haftalık programda uygun çizelgelenmemesi, • Ders geçme sisteminin uygun olmamasını göstermişleridir. Çalışmada, öğrencilerin eğitim sistemini değerlendirmede, sübjektif kriterlerden uzak olarak, objektif bir şekilde sorunları belirledikleri görülmektedir. Problem olarak belirtilen faktörlerin, yükseköğretim sisteminin kalitesini belirleyen temel girdi parametreleri olduğu görülmektedir. Avrupa Birliği Eğitim Sistemi Entegrasyonu ile ilgili 2004 yılında başlatılacak pilot uygulamalara geçeceğimiz şu günlerde bütün eğitim kurumlarımızın, öğrencilerin memnuniyet düzeylerinin ölçülmesine yönelik olarak benzer çalışmalar yaparak gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetleri gerçekleştirmeleri ve kalite düzeylerini artırmaları yararlı olacaktır.

Share and Cite